NIE, DZIĘKUJĘ
"Stopa w drzwiach", "zasada wzajemności", "reguła niedostępności". Jesteśmy bardziej podatni na manipulację, niż nam się wydaje.

FOT. ALEX KOTLIARSKYI / UNSPLASH.COM


Piotr Świątkowski: Co pan robi, gdy dzwoni telemarketer?

Tomasz Grzyb: Czasem wysłuchuję, co ma mi do powiedzenia. To, co mówi, może być dla mnie źródłem wiedzy. Reprezentuję psychologię społeczną, która się rozwija dzięki obserwacji ludzi, również telemarketerów. Można ich uznać za praktyków wpływu społecznego, i to skutecznych, bo ich zarobki zależą od wyników pracy. Najczęściej jednak przerywam monolog sprzedawcy, dziękuję i życzę miłego dnia.

Zazwyczaj na początku słyszymy, że rozmowa jest nagrywana, i oczywiście mamy prawo na to się nie zgodzić. Tylko ilu z nas zdobędzie się na odwagę i powie: Nie, proszę nie nagrywać?

Prośba o zezwolenie na nagrywanie rozmowy to nic innego jak technika „stopy w drzwiach”. Jeśli chcesz kogoś zachęcić do tego, żeby zgodził się na dużą prośbę, musisz go najpierw poprosić o coś mniejszego. Prośba o zgodę na nagrywanie jest wstępem do kolejnej prośby, na przykład zmiany operatora telefonicznego, dostawcy prądu, o przyjęcie zaproszenia na pokaz garnków ze stali technicznej, z której robi się wahadłowce. Po pierwszej prośbie możemy się spodziewać eskalacji oczekiwań.

Ostatnio odebrałem telefon z oddziału mojego banku. Usłyszałem, że do tej pory kontaktowałem się z infolinią, ale teraz mogę porozmawiać z konkretnym pracownikiem. Ów pracownik zapewniał mnie, że ma podgląd do historii mojego konta i będzie mu łatwiej uruchomić pewne produkty. Uniknę długotrwałych procedur. Usłyszałem, że ta oferta – przygotowana oczywiście specjalnie dla mnie – jest ważna tylko do środy.

Tutaj mamy do czynienia z kilkoma technikami wpływu społecznego naraz. Po pierwsze, każdy z nas jest nieco próżny. Lubimy być traktowani specjalnie. Jeśli dzwoni do nas bezosobowe biuro obsługi klienta czy centrum obsługi serwisowej, jesteśmy jednymi z wielu. Kiedy dzwoni do nas pani Kasia czy pan Robert, informując, że zna nas, naszą historię i oferuje produkt dopasowany wyłącznie do naszych potrzeb i oczekiwań, jest to wówczas argument, który powinien nas przychylnie nastawić. Druga rzecz to ograniczenie czasowe. Działa tu „reguła niedostępności”. Słysząc, że coś jest aktualne tylko do środy, czujemy się w obowiązku z tego skorzystać. Może się okazać, że rezygnując z tej oferty, będziemy ostatnimi frajerami. Stracimy szansę. Nie muszę dodawać, że to absolutna bzdura. Chodzi tylko o to, by wytworzyć w nas przekonanie, że coś może uciec nam sprzed nosa i powinniśmy to chwycić. Daniel Kahneman, psycholog i ekonomista, który w 2002 roku otrzymał Nagrodę Nobla, wykazał, że motywuje nas bardziej ryzyko utraty niż obietnica zysku. Bardziej przemówi do nas uciekająca sprzed nosa okazja czy utrata pieniędzy niż wizja przyszłych dochodów. Ci, którzy konstruują algorytmy dla telemarketerów, dobrze o tym wiedzą.

Z drugiej strony sprzedawcy muszą stosować wpływ społeczny, bo inaczej by się okazało, że nic nie kupujemy i niczego nie potrzebujemy.

Pamiętajmy, że żyjemy w epoce potężnego nadmiaru. Mamy zdecydowanie więcej, niż potrzebujemy do normalnego i sensownego życia, a ci, którzy usiłują nam sprzedać kolejny produkt, raczej skupiają się na tym, by nam wmówić, że życie bez czternastego mieszadełka do potraw albo bez garnka ze wspaniałymi właściwościami termoregulacyjnymi, albo bez nowych opon do samochodu jest puste i nijakie. Żyjemy w czasach, w których tworzy się potrzeby, a nie je zaspokaja. Czy dałoby się żyć bez metod wpływu społecznego? Myślę, że nie. Mają one podłoże naturalne. Badania wykazały, że małe dzieci wiedzą, jak manipulować swoimi rodzicami, a przecież nikt ich tego specjalnie nie uczył. Stosowanie metod wpływu społecznego jest czymś absolutnie oczywistym. Widać to nawet w Biblii, chociażby w historii Ezawa i Jakuba. Ezaw sprzedał pierworództwo bratu za miskę soczewicy. Sprzedał coś, co nie miało desygnatu. Coś, czego nie ma.

Skoro mówimy o Biblii: Czy działalność Jezusa była wolna od metod wpływu? Jezus mówił bardzo prosto, zwyczajnie. Nie wkładał stopy w drzwi i nie stosował reguły wzajemności. Przekonywał czynami, nie słowami. Przenosząc to na nasze czasy – zrób dobry towar, świadcz dobrą usługę i nie będziesz musiał wpływać na ludzi.

Nie do końca mogę się z panem zgodzić. Jezus posługiwał się przypowieściami. To nie jest przypadek, ale dobra metoda docierania do słuchaczy. Przepraszam za to porównanie, nie chciałbym, żeby było odebrane jako obrazoburcze, ale Jezus był sprzedawcą pewnej idei i przypowieści były narzędziem jej przekazania. Czy Jezus myślał, że to, co głosi, samo się sprzeda? Musiał swojemu głoszeniu pomagać, a robił to metodami wpływu społecznego. Można sobie przypomnieć postać Judasza z rock opery Jesus Christ Superstar, który oskarżał Jezusa, że gdyby stosował współczesne techniki medialne, to byłby bardziej skuteczny. Z drugiej strony przypomina mi się prof. Stefan Świeżawski, który zwykł mawiać, że Kościół powinien być Kościołem świadectwa, a nie Kościołem sukcesu.

(...)

Dostęp do treści serwisu jest płatny.


Aby wyświetlić pełny tekst musisz być zalogowany
oraz posiadać wykupiony dostęp do tego numeru.


Tomasz Grzyb - prof. Uniwersytetu SWPS, psycholog, badacz technik wpływu społecznego. Interesuje się metodologią badań psychologicznych, marketingiem i nowymi technologiami. Od 2013 roku kształci oficerów NATO i krajów stowarzyszonych w zakresie technik wpływu społecznego. Współautor książki "Posłuszni do bólu" (2017), opisującej badania nad posłuszeństwem wobec autorytetu. (wszystkie teksty tego autora)

Piotr Świątkowski - ur. 1980, autor słuchowisk i audycji historycznych w Radiu Poznań, w 2017 roku w Domu Wydawniczym Rebis opublikował książkę reporterską "Polakom i psom wstęp wzbroniony. Niemiecka okupacja Kraju Warty". Razem z Jarosławem Burchardtem napisał książkę o agencie CIA z Leszna "Szpieg, który wiedział za mało. Tajemnice kontrwywiadu PRL". Jest żonaty, ma dwoje dzieci, mieszka w Skórzewie pod Poznaniem. (wszystkich teksty tego autora)

     


zobacz także

BYŁEM WOLONTARIUSZEM SZLACHETNEJ PACZKI

WYSPY KOŚCIÓŁKOWEJ POPRAWNOŚCI

KRZYŻYK POD KRAWATEM

WIELKIE CUDA MAŁEJ FIGURKI

CZY MOŻEMY SIĘ W TEN SPOSÓB UMÓWIĆ?


komentarze



Facebook